DOCUMENTS INTERNES DU GROUPE ISO-CEACAP

6 juin, 2016  |  norme ISO

A-propos sur la NFX 50-110

18 janvier, 2012  |  norme ISO

NFX 50-110

Une contribution de nos confrères médecins.

Pour la visualiser cliquer ICI

ainsi qu’un LIEN vers un article intéressant sur les saisines et le lancement de l’expertise sanitaire

Une expérience

29 janvier, 2010  |  norme ISO  | 

LA NORME ISO 9001

Une expérience de certification ISO 9001 d’expert judiciaire

par Guillaume de Montrichard

 

À l’initiative de la Compagnie des architectes-expert près la cour d’appel de Paris (C.E.A.C.A.P.) un premier groupe de 6 experts architectes a été certifié en 2004 par l’AFAQ pour un Système Qualité suivant la norme ISO 9001 : 2000.

En 2005, treize volontaires ont formé deux groupes pour suivre une formation dispensée par Michel DUGOURD, Auditeur de l’AFAQ, ingénieur en génie climatique et également expert judiciaire à Lyon (spécialité C.1.26 thermique).

 

Pourquoi une démarche « Qualité » ?

J’étais parmi les plus sceptiques pour réaliser une démarche suivant une norme internationale (ISO) craignant de devoir me plier à un processus rigide, codifié et très contraignant. Or dès la première réunion des six architectes plus un expert en évaluations immobilières, le groupe a été rassuré par la démarche proposée par le consultant Michel DUGOURD, conforme à la norme et empreinte de « BSP » (Bon Sens Paysan). La sensibilisation à la qualité et l’explication des concepts principaux : Plan, Do, Check, Act, suivant le concept de la « roue de Deming » que l’on peut traduire en Prévoir ce que l’on va faire (rédaction des procédures) – Faire ce que l’on a prévu (réalisation du processus) – Vérifier ce qui a été fait et mesurer les écarts – Améliorer ce qui n’a pas bien fonctionné (actions correctives) nous ont permis d’intégrer la norme ISO 9001 : 2000 mettant en place la cartographie des processus, la maîtrise de la documentation et la structure du manuel d’organisation du groupe. Les principaux objectifs de la démarche consistaient à améliorer nos rapports d’expertise pour mieux répondre aux attentes du Juge, à s’organiser pour mieux respecter les délais, et pour mieux échanger nos expériences et nos compétences entre experts.

 

Quelle formation ?

Notre programme de formation a duré 12 jours de mai 2005 à décembre 2006.

Durant cinq journées avec le consultant, nous avons mis en commun les documents utilisés par chacun des experts, rédigé les processus de réalisation des expertises judiciaires, mis en place les outils de suivi évènementiel de chaque expertise notamment pour améliorer le respect des délais, et enfin mis au point les outils de suivi de toutes les expertises d’un même cabinet.

Nous tenons à remercier les deux magistrats du contrôle des expertises qui ont bien voulu nous donner leur avis ainsi que leurs conseils au cours de deux séances de formation.

Puis trois journées ont été nécessaires à :

  • la mise en œuvre des processus d’amélioration et de mesure des performances,
  • la maîtrise des non-conformités et leur réparation (traitement)
  • la mise en œuvre des actions correctives (pour éviter que nos erreurs se renouvellent) et des actions préventives (pour éviter qu’elles ne surgissent).

Enfin deux jours ont été consacrés à une formation pratique d’audit interne (vérification de la bonne application du système) sur le « terrain » dans un de nos cabinets et à la préparation de l’audit de certification.

A la suite de notre audit initial de certification réalisé par un auditeur certifié d’AFAQ AFNOR International qui a duré 2 jours et demi en janvier 2007, le groupe a été certifié ISO 9001 version 2000.

Quel intérêt ?

Le partage des expériences de chaque expert et de son assistante, nous ont amenés à décrire 4 processus:

– processus d’expertise civile

– processus de « Référé Préventif » (art. 145 du NCPC)

– processus de consultation et/ou constatation

– processus de « péril » (état de péril imminent ou normal d’immeuble)

décomposés chacun en tâche ou étape attribuée à l’Expert ou à l’Assistante ou au Spécialiste et assorties de « recommandations » proposant également l’utilisation de lettres et documents types dans un délai imparti.

Le Manuel d’Organisation a été volontairement réduit au minimum afin de répondre aux exigences de la norme ISO 9001 : 2000 et au bon sens sachant que « l’organisme » est ici réduit à un expert et son assistante.

La maîtrise du système documentaire exigé par la norme nous a aidé à structurer tant la documentation générale de l’activité de l’Expert Judiciaire (documentations juridique et technique et documents types mis au point au cours de la démarche) que la maîtrise des enregistrements de chaque dossier d’expertise (pièces reçues, dires, notes aux parties ou courriers expédiés).

Enfin l’exigence de la gestion des délais et des coûts des expertises nous permet de mieux satisfaire nos « clients » Magistrats

 

Quelles ont été les difficultés d’adaptation de la certification à la spécificité de l’expertise judiciaire ?

Suivant la norme, les processus opérationnels ont pour objectifs de répondre aux exigences des « clients » et de les satisfaire. Après de longs débats nous avons défini que le « client » de l’Expert Judiciaire est le Magistrat, tant celui qui l’a désigné que le Juge chargé du contrôle des expertises.

Difficulté de mesure de la satisfaction du client qui est une exigence de la norme par manque de retour d’information de la part des juges : certaines juridictions ont mis en place une évaluation des rapports qui malheureusement n’est pas transmise aux experts et donc ne leur permet pas de tenir compte de ces appréciations afin de s’améliorer. Pourquoi ne pas émettre le souhait de transmettre à l’expert cette évaluation, certes confidentielle, avec la notification de taxation ?

Une autre difficulté pour répondre à la norme a été de définir les « achats » dont la notion pour un professionnel est courante mais moins évidente pour un Expert Judiciaire : S’agissait-il de l’achat de photocopies, de transports, de timbres ou de communications ? Les deux groupes ont considéré qu’il s’agit des prestations qui ont une réelle incidence sur la qualité de l’expertise, c’est à dire l’intervention d’un spécialiste (ou sapiteur) ou d’un laboratoire d’essai ou d’analyse.

 

Quel coût ?

La mutualisation de la certification pour un groupe de 7 experts permet d’en supporter le coût global  : la formation durant 12 journées et la certification par AFAQ AFNOR pour une dépense par expert de moins de 3 000,00 € HT.

 

Comment poursuivre la certification d’experts judiciaires ?

D’autres experts architectes vont prochainement se grouper pour suivre cette démarche Qualité que je n’estime fructueuse qu’à la condition qu’elle soit collective, avec des participants très motivés et déjà expérimentés.

J’estime que la réussite ne peut-être atteinte que si le consultant et l’auditeur sont également experts judiciaires afin que la « démarche » soit pragmatique  et adaptée à cette activité.

Les réflexes acquis au cours de cette démarche qualité nous servent bien entendu également pour notre activité principale d’architecte.

La démarche

29 janvier, 2010  |  norme ISO  | 

LA NORME ISO 9001

Note sur la démarche qualité ISO 9001

par Philippe Tanier

La démarche qualité avec certification ISO 9001. Au sein de la Compagnie des Experts Architectes près la Cour d’Appel de Paris, un premier groupe de 6 experts architectes est certifié à ce jour. Deux groupes, de 7 experts pour l’un et 6 experts pour l’autre sont en cours de formation. La mise en place d’un Système de Management de la Qualité – au sein d’un cabinet d’expertise en général ou celui d’un architecte-expert en particulier s’appuie sur la Norme Européenne EN ISO 9001 version 2000 qui reproduit intégralement la norme internationale. De quoi s’agit-il ? Au sens de la norme, c’est  » une manière spécifiée d’effectuer une activité expertale ou un processus qui contribue directement à la réalisation du produit, de la détection du besoin des interlocuteurs à leur satisfaction ( magistrat, avocat, partie )  » C’est la raison d’être de notre activité expertale ( spécialité C-01-02 Architecture Ingénierie ) Les processus opérationnels identifiés par métier sont les suivants :

  • l’expertise en matière civile (litiges de construction, évaluations immobilières…)
  • le référé-préventif
  • le péril
  • l’expertise en matière pénale

Dans la pratique, cela passe par la mise en place d’une méthodologie de travail ou d’un cadre de référence que l’Expert a lui-même établi pour chaque processus, de la désignation au dépôt du rapport en allant jusqu’au paiement du solde de l’Ordonnance de taxe et à l’archivage de l’affaire comprenant :

  • des objectifs à atteindre
  • des moyens à mettre en œuvre
  • des ressources au service des moyens
Les objectifs à atteindre

Il s’agit de l’exigence des clients, mais également de la satisfaction de la qualité du rapport. Pour améliorer la satisfaction des clients, l’expert doit se donner les moyens de :

  • déterminer clairement les exigences des interlocuteurs ( magistrat, avocat, partie )
  • de definir les rôles et attributions dans le cabinet ( Expert, assistante, spécialiste )
  • gérer les ressources nécessaires ( personnel, matériel, environnement de travail, documentation )
  •  contrôler la satisfaction des clients par l’efficacité du système
  •  améliorer le système de façon permanente ( fiche de non-conformité, tenue de la documentation, formation continue, audits…
  •  rectifier le système avec des actions correctives et préventives
Les moyens à mettre en œuvre

Ils relèvent principalement de l’organisation interne du cabinet de l’architecte-expert pour :

  •  maîtriser les délais ( demande de prorogation en temps et en heure )
  •  maîtriser le coût de l’expertise vis-à-vis de l’estimation initiale en prévoyant les provisions complémentaires le cas échéant
  •  jouer un rôle dynamique dans chaque processus

Pour maîtriser les délais et le coût de chaque expertise, les expert en cours de formation ont mis au point un tableau de gestion et de suivi «  évenementiel et financier » pour  répertorier tous les dossiers du cabinet en mentionnant la date de première consignation, la date de dépôt du rapport, les délais qui génèrent des alertes (dates J+X), des alertes 48heures, des alertes retards J-X, etc.

Les ressources au service des moyens

Il s’agit essentiellement des ressources :

  •  en personnel, pour connaître qui fait quoi au sein d’un cabinet et répartir les rôles
  •  en information, pour les rassembler et les classer ( inforamtions techniques, juridiques, textes de lois, …) en vue de diffusion et d’ échanges
  •  en infrastructure et environnement de travail (espace de travail et ses outils… classement informatique et archivage ), les matériels d’expertise, la liste de matériels disponibles ou bien encore la bibliothèque, la liste des partenaires ( spécialistes, laboratoires…)

Il s’agit de mettre en place une  » planification de la qualité ». Les missions, les rôles, les responsabilités et les relations de chaque intervenant sont précisés. La qualité des prestations expertales, passent par la détection des non-conformités et l’amélioration du système qui est définie dans des fiches de procédures et de documents associés. En conclusion, c’est pour garantir à nos interlocuteurs ( magistrats, avocats, parties…) une fiabilité de la qualité, mais également pour réduire les dysfonctionnements éventuels que les dispositions prises sont précisées dans des procédures.

  • bas_lion