La démarche

29 janvier, 2010  |  norme ISO  | 

LA NORME ISO 9001

Note sur la démarche qualité ISO 9001

par Philippe Tanier

La démarche qualité avec certification ISO 9001. Au sein de la Compagnie des Experts Architectes près la Cour d’Appel de Paris, un premier groupe de 6 experts architectes est certifié à ce jour. Deux groupes, de 7 experts pour l’un et 6 experts pour l’autre sont en cours de formation. La mise en place d’un Système de Management de la Qualité – au sein d’un cabinet d’expertise en général ou celui d’un architecte-expert en particulier s’appuie sur la Norme Européenne EN ISO 9001 version 2000 qui reproduit intégralement la norme internationale. De quoi s’agit-il ? Au sens de la norme, c’est  » une manière spécifiée d’effectuer une activité expertale ou un processus qui contribue directement à la réalisation du produit, de la détection du besoin des interlocuteurs à leur satisfaction ( magistrat, avocat, partie )  » C’est la raison d’être de notre activité expertale ( spécialité C-01-02 Architecture Ingénierie ) Les processus opérationnels identifiés par métier sont les suivants :

  • l’expertise en matière civile (litiges de construction, évaluations immobilières…)
  • le référé-préventif
  • le péril
  • l’expertise en matière pénale

Dans la pratique, cela passe par la mise en place d’une méthodologie de travail ou d’un cadre de référence que l’Expert a lui-même établi pour chaque processus, de la désignation au dépôt du rapport en allant jusqu’au paiement du solde de l’Ordonnance de taxe et à l’archivage de l’affaire comprenant :

  • des objectifs à atteindre
  • des moyens à mettre en œuvre
  • des ressources au service des moyens
Les objectifs à atteindre

Il s’agit de l’exigence des clients, mais également de la satisfaction de la qualité du rapport. Pour améliorer la satisfaction des clients, l’expert doit se donner les moyens de :

  • déterminer clairement les exigences des interlocuteurs ( magistrat, avocat, partie )
  • de definir les rôles et attributions dans le cabinet ( Expert, assistante, spécialiste )
  • gérer les ressources nécessaires ( personnel, matériel, environnement de travail, documentation )
  •  contrôler la satisfaction des clients par l’efficacité du système
  •  améliorer le système de façon permanente ( fiche de non-conformité, tenue de la documentation, formation continue, audits…
  •  rectifier le système avec des actions correctives et préventives
Les moyens à mettre en œuvre

Ils relèvent principalement de l’organisation interne du cabinet de l’architecte-expert pour :

  •  maîtriser les délais ( demande de prorogation en temps et en heure )
  •  maîtriser le coût de l’expertise vis-à-vis de l’estimation initiale en prévoyant les provisions complémentaires le cas échéant
  •  jouer un rôle dynamique dans chaque processus

Pour maîtriser les délais et le coût de chaque expertise, les expert en cours de formation ont mis au point un tableau de gestion et de suivi «  évenementiel et financier » pour  répertorier tous les dossiers du cabinet en mentionnant la date de première consignation, la date de dépôt du rapport, les délais qui génèrent des alertes (dates J+X), des alertes 48heures, des alertes retards J-X, etc.

Les ressources au service des moyens

Il s’agit essentiellement des ressources :

  •  en personnel, pour connaître qui fait quoi au sein d’un cabinet et répartir les rôles
  •  en information, pour les rassembler et les classer ( inforamtions techniques, juridiques, textes de lois, …) en vue de diffusion et d’ échanges
  •  en infrastructure et environnement de travail (espace de travail et ses outils… classement informatique et archivage ), les matériels d’expertise, la liste de matériels disponibles ou bien encore la bibliothèque, la liste des partenaires ( spécialistes, laboratoires…)

Il s’agit de mettre en place une  » planification de la qualité ». Les missions, les rôles, les responsabilités et les relations de chaque intervenant sont précisés. La qualité des prestations expertales, passent par la détection des non-conformités et l’amélioration du système qui est définie dans des fiches de procédures et de documents associés. En conclusion, c’est pour garantir à nos interlocuteurs ( magistrats, avocats, parties…) une fiabilité de la qualité, mais également pour réduire les dysfonctionnements éventuels que les dispositions prises sont précisées dans des procédures.

  • bas_lion