Une expérience

29 janvier, 2010  |  norme ISO  | 

LA NORME ISO 9001

Une expérience de certification ISO 9001 d’expert judiciaire

par Guillaume de Montrichard

 

À l’initiative de la Compagnie des architectes-expert près la cour d’appel de Paris (C.E.A.C.A.P.) un premier groupe de 6 experts architectes a été certifié en 2004 par l’AFAQ pour un Système Qualité suivant la norme ISO 9001 : 2000.

En 2005, treize volontaires ont formé deux groupes pour suivre une formation dispensée par Michel DUGOURD, Auditeur de l’AFAQ, ingénieur en génie climatique et également expert judiciaire à Lyon (spécialité C.1.26 thermique).

 

Pourquoi une démarche « Qualité » ?

J’étais parmi les plus sceptiques pour réaliser une démarche suivant une norme internationale (ISO) craignant de devoir me plier à un processus rigide, codifié et très contraignant. Or dès la première réunion des six architectes plus un expert en évaluations immobilières, le groupe a été rassuré par la démarche proposée par le consultant Michel DUGOURD, conforme à la norme et empreinte de « BSP » (Bon Sens Paysan). La sensibilisation à la qualité et l’explication des concepts principaux : Plan, Do, Check, Act, suivant le concept de la « roue de Deming » que l’on peut traduire en Prévoir ce que l’on va faire (rédaction des procédures) – Faire ce que l’on a prévu (réalisation du processus) – Vérifier ce qui a été fait et mesurer les écarts – Améliorer ce qui n’a pas bien fonctionné (actions correctives) nous ont permis d’intégrer la norme ISO 9001 : 2000 mettant en place la cartographie des processus, la maîtrise de la documentation et la structure du manuel d’organisation du groupe. Les principaux objectifs de la démarche consistaient à améliorer nos rapports d’expertise pour mieux répondre aux attentes du Juge, à s’organiser pour mieux respecter les délais, et pour mieux échanger nos expériences et nos compétences entre experts.

 

Quelle formation ?

Notre programme de formation a duré 12 jours de mai 2005 à décembre 2006.

Durant cinq journées avec le consultant, nous avons mis en commun les documents utilisés par chacun des experts, rédigé les processus de réalisation des expertises judiciaires, mis en place les outils de suivi évènementiel de chaque expertise notamment pour améliorer le respect des délais, et enfin mis au point les outils de suivi de toutes les expertises d’un même cabinet.

Nous tenons à remercier les deux magistrats du contrôle des expertises qui ont bien voulu nous donner leur avis ainsi que leurs conseils au cours de deux séances de formation.

Puis trois journées ont été nécessaires à :

  • la mise en œuvre des processus d’amélioration et de mesure des performances,
  • la maîtrise des non-conformités et leur réparation (traitement)
  • la mise en œuvre des actions correctives (pour éviter que nos erreurs se renouvellent) et des actions préventives (pour éviter qu’elles ne surgissent).

Enfin deux jours ont été consacrés à une formation pratique d’audit interne (vérification de la bonne application du système) sur le « terrain » dans un de nos cabinets et à la préparation de l’audit de certification.

A la suite de notre audit initial de certification réalisé par un auditeur certifié d’AFAQ AFNOR International qui a duré 2 jours et demi en janvier 2007, le groupe a été certifié ISO 9001 version 2000.

Quel intérêt ?

Le partage des expériences de chaque expert et de son assistante, nous ont amenés à décrire 4 processus:

– processus d’expertise civile

– processus de « Référé Préventif » (art. 145 du NCPC)

– processus de consultation et/ou constatation

– processus de « péril » (état de péril imminent ou normal d’immeuble)

décomposés chacun en tâche ou étape attribuée à l’Expert ou à l’Assistante ou au Spécialiste et assorties de « recommandations » proposant également l’utilisation de lettres et documents types dans un délai imparti.

Le Manuel d’Organisation a été volontairement réduit au minimum afin de répondre aux exigences de la norme ISO 9001 : 2000 et au bon sens sachant que « l’organisme » est ici réduit à un expert et son assistante.

La maîtrise du système documentaire exigé par la norme nous a aidé à structurer tant la documentation générale de l’activité de l’Expert Judiciaire (documentations juridique et technique et documents types mis au point au cours de la démarche) que la maîtrise des enregistrements de chaque dossier d’expertise (pièces reçues, dires, notes aux parties ou courriers expédiés).

Enfin l’exigence de la gestion des délais et des coûts des expertises nous permet de mieux satisfaire nos « clients » Magistrats

 

Quelles ont été les difficultés d’adaptation de la certification à la spécificité de l’expertise judiciaire ?

Suivant la norme, les processus opérationnels ont pour objectifs de répondre aux exigences des « clients » et de les satisfaire. Après de longs débats nous avons défini que le « client » de l’Expert Judiciaire est le Magistrat, tant celui qui l’a désigné que le Juge chargé du contrôle des expertises.

Difficulté de mesure de la satisfaction du client qui est une exigence de la norme par manque de retour d’information de la part des juges : certaines juridictions ont mis en place une évaluation des rapports qui malheureusement n’est pas transmise aux experts et donc ne leur permet pas de tenir compte de ces appréciations afin de s’améliorer. Pourquoi ne pas émettre le souhait de transmettre à l’expert cette évaluation, certes confidentielle, avec la notification de taxation ?

Une autre difficulté pour répondre à la norme a été de définir les « achats » dont la notion pour un professionnel est courante mais moins évidente pour un Expert Judiciaire : S’agissait-il de l’achat de photocopies, de transports, de timbres ou de communications ? Les deux groupes ont considéré qu’il s’agit des prestations qui ont une réelle incidence sur la qualité de l’expertise, c’est à dire l’intervention d’un spécialiste (ou sapiteur) ou d’un laboratoire d’essai ou d’analyse.

 

Quel coût ?

La mutualisation de la certification pour un groupe de 7 experts permet d’en supporter le coût global  : la formation durant 12 journées et la certification par AFAQ AFNOR pour une dépense par expert de moins de 3 000,00 € HT.

 

Comment poursuivre la certification d’experts judiciaires ?

D’autres experts architectes vont prochainement se grouper pour suivre cette démarche Qualité que je n’estime fructueuse qu’à la condition qu’elle soit collective, avec des participants très motivés et déjà expérimentés.

J’estime que la réussite ne peut-être atteinte que si le consultant et l’auditeur sont également experts judiciaires afin que la « démarche » soit pragmatique  et adaptée à cette activité.

Les réflexes acquis au cours de cette démarche qualité nous servent bien entendu également pour notre activité principale d’architecte.

  • bas_lion